Cómo enfrentar conflictos de forma efectiva

¿A quién le gusta el conflicto? Creo que podemos estar de acuerdo en que a nadie le gusta pelearse con alguien, ni terminar enojados. De hecho, desde que somos niños nos enseñan a “no pelear”, evitar discusiones y confrontaciones. Pero… ¿Y si te dijera que eso no es conflicto? Normalmente asociamos la palabra “conflicto” con algo malo, negativo, que genera tensión e incomodidad pero la verdad es que el conflicto es natural y sano, y puede ayudar tanto a nuestro crecimiento personal, al de nuestro equipo y al de nuestra organización que de hecho el conflicto es deseable.

Pero, ¿qué es el conflicto?

Conflicto se define como “Oposición o desacuerdo entre personas o cosas”. Si lo llevamos a un escenario común, este se genera por las discrepancias de perspectiva y de opinión que personas diferentes pueden tener de forma espontánea.

Lo ideal es mantener un conflicto sano, aunque no siempre es así.

¿Por qué es deseable que haya conflicto en nuestros equipos?

Porque el conflicto sano nos ayuda a cambiar, mejorar, progresar e innovar. Sin embargo, el conflicto sirve dependiendo del resultado final y del aprendizaje que podamos adquirir durante el proceso de razonamiento y negociación.

Algunas de las situaciones conflictivas ante las que nos enfrentamos son simples y su solución la tenemos ya aprendida o es obvia. En estos casos nuestra respuesta al conflicto es casi automática, pero en otras ocasiones la situación es compleja, bien porque sea algo nuevo o porque su solución implica negociar con diferentes personas con planteamientos opuestos.

En cualquier caso y como regla para aplicar en la mayoría de las situaciones, el conflicto es algo que debe ser afrontado, nunca evitado. No abordarlo en el momento y forma oportunos puede provocar que se vuelva más intenso, o se haga tóxico.

Cuando surge una “diferencia”, se genera la necesidad de levantar el conflicto de forma asertiva, ya que, de lo contrario queda ese sabor de insatisfacción, y esto genera necesidades nuevas que tampoco son atendidas.

Si no se levantan oportunamente, los conflictos tienden a acentuarse y poco a poco se genera enojo y frustración en las partes involucradas, hasta llegar a un punto en que se crea un enfrentamiento nada agradable en el que todos salen perjudicados. Hay que saber identificar y anticiparse a ese punto en el que el conflicto puede pasar de ser constructivo a ser destructivo.

Como cada equipo tiene objetivos que cumplir, es común que entre los miembros del equipo se creen conflictos, esto va acompañado de presión y acuerdos basados en la confianza del equipo.

Pero ¿Cómo podemos asegurarnos de que estos acuerdos sean efectivos?

Acuerdos efectivos

En este contexto utilizaremos el término acuerdos para denominar los compromisos que incluyen una (o más) promesa(s) u oferta(s) y una petición (o más), y que pueden hacerse consigo mismo o con los demás para lograr determinadas metas o cambiar situaciones inadecuadas.

Es importante diferenciar un acuerdo de solo una expectativa o una simple intención.
Por ejemplo: Hablar sobre el reporte que tiene que entregar Javier la próxima semana puede generar la expectativa de que lo entregará el lunes, o el jueves, pero un acuerdo es fijar una fecha y una hora de entrega. Los acuerdos efectivos se caracterizan porque ambas partes comprenden cabalmente lo que se está acordando en tiempo, forma y condiciones de cumplimiento.

Podemos resumir diciendo que un acuerdo es una meta objetiva, y una expectativa es algo que esperamos que pase o se logre, cuando estos dos se alinean, se obtiene una relación poderosa y productiva.

En las organizaciones donde los acuerdos se hacen correctamente y se cumplen (o se renegocian a tiempo), el clima organizacional mejora ya que la confianza aumenta, esto lo conversamos en un post anterior “Cómo la confianza influye en el desempeño” Lo que lleva a un aumento de la productividad, que de otra manera es imposible por la falta de compromiso.

¿Qué debe contener un acuerdo efectivo?

Todo acuerdo debe responder a estas 5 preguntas en su enunciado.

1. ¿Qué queremos lograr?
2. ¿Cómo sabremos que lo logramos?
3. En cuánto tiempo debe lograrse?
4. ¿Cómo vas a lograr esta meta? 
5. ¿Cuáles son las acciones específicas que se deben tomar para lograr esta meta? 

Un ejemplo práctico:

“Quiero adelgazar”

¿Cuántas veces no hemos dicho o escuchado esto sólo para encontrarnos un mes después, diciéndolo de nuevo sin haber bajado ni 1 gramo?

Y es que esto pudiera parecer un acuerdo pero no es más que una declaración de deseos.

Para que este acuerdo esté correcto su enunciado debería ser así:

“Quiero adelgazar 10 kilos en seis meses para lo cual voy a comer “X”, dejar de comer “Z” y hacer actividad física 4 veces por semana”

1. Quiero adelgazar (meta)
2. 10 kilos (objetivo medible y verificable)
3. en seis meses (tiempo determinado)
4. para lo cual voy a comer “X”… dejar de comer “Z”… (cómo lo voy a hacer)
5. y hacer deporte 4 veces por semana. (tareas específicas)

Recomendaciones para tener éxito en tus acuerdos

• Su enunciado (es decir, la forma en que se propone, porque un acuerdo puede ser escrito u oral) debe ser simple y concreto:
• Lo que se propone debe ser una conducta ética (si el acuerdo propone alguna acción que vaya en contra de los valores de uno de los participantes, será muy difícil que éste pueda cumplirlo).
• Las metas deben poder cumplirse para generar éxito (deben ser realistas y alcanzables).
• El cumplimiento depende de cada parte. Nadie es responsable por otro.
• Los cambios reales y duraderos se dan cuando:
• Satisfacen las necesidades y motivaciones de cada parte, es decir se hacen de adentro hacia afuera.
• Producen beneficios a cada uno de los involucrados.
• Son hechos de común acuerdo.]
• Debe haber un compromiso real de todos, si no es así, se caen en poco tiempo.
• El cumplimiento debe generar reconocimiento, que es un potenciador de la cultura correcta e inspira y motiva tal como lo explicamos en este artículo.
• Cuando alguien hace un acuerdo está dando su palabra. Una persona será confiable en tanto cumpla con sus compromisos, por el contrario, será menos confiable cada vez que incumpla.
• Antes de hacer un acuerdo, las partes deben analizar detenidamente si es realista y alcanzable.
• Lo mejor es mantener lo acordado para generar seguridad.
• Si un acuerdo necesita ser cambiado o revisado, lo mejor es tomarse el tiempo para revisarlo con las partes involucradas.
• Una buena práctica es ofrecer alternativas.
• Si alguien no cumple un acuerdo contigo, debes confrontar asertivamente esa situación. No hacerlo es aceptar una descalificación y contribuye al fracaso de ése y otros acuerdos futuros.
• Si haces una propuesta y ves que la otra parte no está convencida, motívale a expresar sus preocupaciones y a compartir abiertamente su perspectiva, Si la situación es a la inversa, asegúrate de comunicar cómo te sientes y lo que te preocupa o incomoda.
• Si en alguna circunstancia recibes órdenes contradictorias/confusas o instrucciones que no son realistas, acláralo. Aceptar lo imposible es jugar a la víctima.
• Es conveniente que las consecuencias del no cumplimiento estén incluidas en el acuerdo y que impliquen una confrontación positiva.

Ahora es tu turno

¡Te deseo mucho éxito!

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