El verdadero secreto de la rentabilidad: KPI’s de negocios Pt 2

Los números equivocados

En un post anterior expliqué por qué las empresas de hoy en día se centran en las métricas equivocadas, ya que se concentran tanto en las ganancias, e incluso, solo en ellas, que olvidan todo lo demás, a veces incluyendo lo más importante: el consumidor, atravesamos el recorrido del comprado y ya finalmente estamos en la etapa final, (por cierto, antes de seguir leyendo este post, te recomiendo leer el post anterior: ¡Estás midiendo los números equivocados! KPI’s de negocios Pt 1)

Fidelización – Donde ocurre la verdadera rentabilidad

En nuestro post anterior hablamos de los pasos iniciales en el “buyer journey”:Descubrimiento, Consideración y Decisión. Cada uno de estos pasos que son, y deben ser medidos, forman parte de la jornada hasta la compra de nuestro producto. Pero no son el final de este proceso.

Una vez que el cliente ha comprado nuestro producto / servicio llegamos al último paso: y la tierra prometida llamada Fidelización. 

Está fidelización ocurre cuando tu cliente repite su compra y continúa hasta el punto en que ningún otro producto entra en su área de consideración. Una vez fidelizado las mejores marcas logran lo que pocas otras logran: Un vínculo emocional con su cliente que les proporciona una rentabilidad hasta el 300% más alto que los clientes nuevos que captan.

Eso podría significar comprar más pasta de dientes orgánica sin flúor en Walmart (véase mi post anterior), comprar más créditos de juego para Clash of Clans o renovar su suscripción a Netflix.

Si quieres entender que es el “área de consideración” y el recorrido del comprador, te recomiendo que leas mi post anterior aquí donde explicamos cuál es el camino que toma un consumidor antes de llegar a este punto y en como puedes y debes ir ayudándolo a pasar de etapa.

 A pesar de todo, los clientes fidelizados son el santo grial del marketing porque ahí es donde reside todo el valor del negocio, en la fidelización.

¿Por qué? 

1. – Los clientes que repiten son más baratos de comercializar, ya que no tienes que pagar el coste de adquisición del cliente, en términos financieros, esto significa que el margen que se obtiene de cada producto vendido no debe incluir los costos de marketing (aunque también puede incluir algún tipo de costos de servicio al cliente, dependiendo de cómo se lleva la contabilidad). De hecho, según algunas estimaciones, el cliente fidelizado es hasta 300% más rentable que uno nuevo.

2. – Los clientes fidelizados traen nuevos negocios, ellos son más valiosos que simplemente su valor financiero debido a que si eres proactivo en la medición del Net Promoter Score (ya pronto les hablaré de ésto), verás la voluntad de tus clientes (o no) de promocionar tu producto a otros, ya sea recomendando a sus amigos, familiares, redes sociales etc.

Generalmente, si un cliente está satisfecho con tu producto, regresará por más, y si están realmente contentos, (9-10 en la puntuación del NPS), le cuentan activamente a otros sobre su experiencia con este.

¿Qué tan importante es que tus clientes hablen con otros sobre tu producto? 

Es enorme. Según Nielsen, el 84% de los consumidores creen que las recomendaciones de los amigos y la familia están por encima de todas las demás.

3. – Los clientes fidelizados gastan más. Según un artículo en el blog de RJ Metric, los clientes fidelizados gastan en media un 300% más que los nuevos clientes

4. – Los clientes fidelizados mejoran tu material de marketing porque puedes utilizar sus testimoniales para vender más de tu producto /servicio. Me has oído hablar de la importancia de las historias para conectar emocionalmente con los consumidores y construir el amor de la marca, cuando aplicas esto correctamente, el alcance que puedes tener hacia tus nuevos clientes puede elevar el alcance de tu empresa más de lo que imaginas.

Evangelistas de tu producto

Es un hecho que cuando la gente adora tu producto y es parte de sus vidas, no solo defenderán y hablarán maravillas de él, sino que también aceptarán aparecer en tu material de marketing.

Esto puede ser: Estudios de casos, videos de productos, entradas en blogs, fotos de Instagram así como citas. Este material de marketing es vital ya que es mucho más probable que los nuevos clientes crean en las historias y experiencias de clientes satisfechos que en afirmaciones de grandeza que vienen de tu propia empresa.

De aquí puede partir la evolución hacia los llamados “Evangelistas de marca” que son consumidores que no solo hablan bien de tu producto y lo defienden sino que también promueven activamente que los demás lo consuman, una característica peculiar acerca de este tipo de personas, ya que puede que no consuman regularmente tu producto, pero creen fervientemente en lo que tu marca ofrece como propósito.

Luego de leer esto, ¿que opinas? ¿Crees que es momento de que veamos las métricas correctas? La rentabilidad de una empresa está allí, solo que a veces no la buscamos de forma correcta, y esa forma es fidelizando a nuestros clientes e invitarlos a formar parte de nuestra marca.

Si queremos ir todavía más allá con nuestro producto y nuestro alcance, existe una “métrica para gobernarlos a todos” o como se le conoce realmente: NPS (Net Promoter Score por sus siglas en inglés) que es el puntaje de lealtad del cliente, y sirve exactamente para eso, para medir la lealtad de tus clientes en el tiempo, pero esto será el tema de nuestro próximo post.

Patrick Mork